Misi perubahan baru Proton

Proton-12

Bahagian Khidmat Pelanggan merupakan unsur penting di dalam kitaran pengalaman jual-beli kenderaan. Hal ini kerana, sebagai pembeli, pastinya mereka ingin mencari kenderaan yang didatangkan bersama pakej perkhidmatan lepas jualan yang baik. “Ini antara aspek paling penting yang harus diperbaiki dan amat kami sedari ketika DRB-Hicom mula mengambil alih Proton pada  Jun 2012,” kata Pegawai Operasi (Komersial) Proton Holdings Berhad, Datuk Hisham Othman, ketika ditanya mengenai perkhidmatan pelanggan Proton. Tambah beliau, ketika syarikat induk Proton,  DRB-Hicom Berhad melakukan analisis  terhadap pemilikan jenama itu, hasil yang dikenal pasti mendapati perkhidmatan lepas jualan merupakan antara bahagian yang menerima maklum balas yang paling tidak memberangsangkan.

Pegawai-Operasi-Komersial-Proton-Holdings-Berhad-Datuk-Hisham-OthmanPengarah-Kualiti-Proton-Muhammad-Aris-Anuar

“Seharusnya tahap dan prestasi lepas penjualan harus berada pada tahap yang lebih baik,” ujar Hisham. Untuk memperbaiki aspek ini, DRB-Hicom memberikan tumpuan kepada dua sisi utama terhadap penawaran kenderaan Proton, iaitu kualiti kenderaan yang dikeluarkan dan perkhidmatan pelanggan. Menurut Hisham, fokus diberikan kepada pembangunan kenderaan dan bengkel-bengkel Proton dan hasil yang diperolehi selepas setahun sangat memberangsangkan. Namun usaha DRB-Hicom tidak terhenti setakat itu sahaja kerana syarikat mahukan hasil yang lebih baik.

Kilang Proton turut mengalami perubahan melalui penetapan tahap piawaian baru dan sebagai bukti, Proton Suprima S menerima kurang aduan bagi setiap 100 unit yang dikeluarkan berbanding kereta yang dikeluarkab sebelum pengambil alihan oleh DRB-Hicom, iaitu Preve. “Untuk menghasilkan sebuah kereta, ia melibatkan rantaian proses kerja daripada pelbagai aspek. Produksi ini melibatkan pelbagai peringkat dan proses iaitu merekabentuk  kereta, mendapatkan bahan mentah daripada pembekal, proses pemasangan dan banyak lagi peringkat sehinggalah terhasilnya produk akhir,” kata Pengarah Kualiti Proton, Muhammad Aris Anuar. Tambah Aris lagi; “Setiap peringkat akan dianalisis dan diaudit sebelum ia melalui fasa seterusnya. Kebiasaannya setiap proses akan memakan masa, tetapi ia amat berbaloi apabila kereta yang dihasilkan mempunyai kualiti yang terbaik.” Apabila kualiti kerja yang terbaik diberikan sejak di kilang, pastinya khidmat lepas jualan juga perlu mengikuti piawaian tinggi yang ditetapkan. Dengan sokongan daripada kedua-dua pihak – pengilang dan pengedar kenderaan – pastinya kenderaan berkualiti tinggi dapat diberikan dan sekaligus dapat memberi kepuasan kepada pelanggan.

Proton-22Proton-32

Proton memiliki 225 cawangan dan pusat pengedar seluruh negara namun, hanya 40 peratus daripada jumlah berkenaan dimiliki Proton dan selebihnya dimiliki peniaga berlesen. Atas usaha dari ibu pejabat Proton, cawangan dan pengedar dibawah Proton sudah menampakkan peningkatan tetapi bagi peniaga berlesen, sedikit masa diperlukan untuk mereka menyesuaikan diri dan melaksanakan panduan baru ini. Dengan mensasarkan masa penyelenggaraan umum daripada 30 hingga 45 minit manakala tempoh sehari bagi penukaran alat ganti. Proton percaya ia dapat dicapai sekiranya kepakaran teknikal dan bahagian alat ganti saling bergantungan serta menyokong antara satu sama lain. Kebiasaannya penukaran minyak pelincir tidak memerlukan masa yang lama dan bagi bengkel  yang memberikan perkhidmatan ini dengan memakan masa lebih satu jam boleh dianggap tidak memberikan perkhidmatan yang memuaskan. Bagi mengelakkan sebarang kelewatan, Proton berharap pelanggan dapat turut sama membantu melancarkan urusan dengan cara membuat temujanji kerana punca kelewatan adalah disebabkan perlu berbaris sebelum proses penyelenggaraan dapat dijalankan.

Kebanyakkan orang beranggapan, jika datang awal ke bengkel, pastinya kereta mereka akan diservis dahulu dan bayangkan jika konsep ini diamalkan, sudah tentu bengkel akan menjadi sesak – seperti jalan raya di Malaysia – dan tidak dapat beroperasi dengan cekap. “Atas alasan inilah Proton menggalakkan pelanggan untuk membuat temujanji jika ingin menghantar kenderaan mereka untuk servis agar sebarang kelewatan yang tidak perlu dapat dielakkan. Semestinya Proton mampu memberikan kualiti yang terbaik tapi syarikat tidak dapat mengawal jumlah orang yang hadir pada satu-satu masa,” jelas Hisham.

 

-Artikel dari Berita Harian Auto

Rate this blog entry:
2
Tagged in: proton

Comments